[TIL / 241119] D+22 / 디자인카타, UX 기획 및 리서치 2~3주차

디자인카타

리서치 2일차가 되었다..
AOS와 iOS의 명칭이 달라서 어떻게 묶어야 하나 하고.. 찾다가 1시간이 다 가버렸다..
그래서 개인공부시간에 카타 내용 보완을 진행했다.. 아무리봐도 내일 1시간 안에 정리가 애매해질것 같아서..
내일 불살라야 될 듯 싶다.. 같은 것을 조사하는 팀원분과 함께 내용정리를 해봐야 할듯.. ㅠㅠ

강의 기록 및 요약

이름	정성적 리서치	정량적 리서치
내용	유저의 생각, 의견, 감정을 이해하며 "왜(Why)"에 대한 심층적인 인사이트를 얻는것이 목적	유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석하여 "무엇(What)"과 "얼마나(How much/many)"에 대한 답을 얻는 것이 목적
단점	소수의 유저를 대상으로 하기때문에 모두를 대변하기는 어려움	"왜(Why)"에 대한 근본적인 원인을 파악하기는 어려움.
사례	심층인터뷰, 포커스그룹, VoC 분석	설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스 등

정성적 리서치

1. 심층인터뷰
   1. 인터뷰 목적, 대상의 특성, 질문리스트, 유의사항 등을 미리 작성하는 것을 추천.
   2. 리크루팅 : 목적, 방식, 일정, 보상등이 포함된 공지, 필요한 경우 질문들을 스크리닝.
2. 포커스그룹
   1. 유사 경험을 가진 참가자들을 6~9명이 동시에 인터뷰 하는 방법이며 온라인에서 할 경우 효과적.
   2. 한 쪽으로 쏠리지 않도록 균형을 맞추는 것이 중요.
   3. 비언어적 특성을 주의깊게 관찰해야함.
   4. 적절한 시간분배.
3. VoC분석
   1. 고객센터나 앱스토어 리뷰등의 수집하여 분석하는 리서치 방법.
   2. 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장되는 경우도 있음.

데스크 리서치

마켓리서치 : 거시적인 관점에서 자사의 시장현황을 파악하는 것(수익 구조, 법적 제약, 시장 동향)

SWOT 분석 : 서비스의 강점, 약점, 기회, 위협을 파악하는 도구.

포지셔닝 맵핑 : 경쟁사와 자사의 서비스가 유저 인식속에 차지하는 고유한 위치를 나타내는 시각적인 분석 도구.

리서치 결과 정리하기

꼭 이러한 관점으로 정리되어야 하는 것은 아님.

어피니티 다이어그램

방대한 데이터 사이에 의미있는 결론을 이끌어내기 위해 개발한 사회과학 방법론.

 

닐슨 노먼 그룹의 What-Why 프레임워크에 따라 유저 리서치의 종류를 나눠볼 수 있음.

 

03. 데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석

1) 마켓 리서치

📌 거시적 관점에서 자사 서비스의 시장 현황을 파악하는 것은 비즈니스 이해를 높이는 핵심 과정.

• 시장 규모 및 성장 동향 : 특정 시장의 유저 수요와 성장 가능성을 예측하며, 성장 경로와 미래 가능성을 평가할 수 있음.
• 수익구조 : 유저가 가치를 느끼고 지불할 의사가 있는 부분을 파악하고, 결제 및 구매 관련 유저 경험을 평가하여 개선하는데 도움이 됨.
• 법적 제약 : 소비자 권리와 보호 사항을 고려하여 디자인에 반영하며, 국제 시장 진입 시 발생 가능한 법적 문제를 예측하고 대비할 수 있음.

2) 경쟁사 분석

경쟁사 선정

• 직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
• 간접 경쟁사 : 자사 서비스와 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스

SWOT 분석

• 서비스의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)을 파악하는 분석 도구

포지셔닝 맵핑

• 경쟁사와 자사 서비스가 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구

04. 정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

1) 심층 인터뷰

1대 1로 유저에게 질문하고 답변을 들으면서 특정 주제에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻으며, 개인적인 이야기를 들을 수 있음.
인터뷰에 들어가기 전에 인터뷰 목적, 대상의 특성, 질문 리스트, 유의사항 등을 포함한 인터뷰 가이드를 미리 작성해두는 것을 추천.
제이콥 닐슨에 따르면, 페르소나 혹은 코호트 당 5명의 유저를 인터뷰하면 85%의 사용성 문제를 발견할 수 있음.

• 인터뷰 목적 설정 : 인터뷰를 통해 어떤 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지 정하기위함. 명확히 정의하는 것이 중요함.
• 대상자 선정 : 어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰의 목적에 부합하는지와 유저의 행동 패턴 및 이용습관을 고려.
• 리크루팅 : 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지. 필요한 경우 적합한 질문을 스크리닝.
• 질문지 작성 : 주요 질문을 리스트업하고 질문할 순서를 조정.

• 아이스브레이킹 질문 (약 10분) : 유저의 배경에 대해 이해도를 높이는 질문으로 시작하는 것을 추천. 사전질문에 설문과 관련된 질문 포함.
• 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (약 15~20분) : 바로 대답할 수 있는 질문 위주로 구성하는 것을 추천.
• 고민이 필요한 질문 (약 20~25분) : 인터뷰이가 바로 떠올리지 못할 경우에 화면을 보면서 대화를 이어나갈 수 있음. 일관성 확인을 위해 중복질문을 사용하기도 함.
• 마무리 질문 (10분) : 시간 관계상 답변을 다 하지 못했거나 답변 중에 떠오른 내용을 파악할 수 있음. 좋은 인사이트를 발견할 수도 있기 때문에 종료 10분전 쯤 하는 것을 추천함.

📌 심층 인터뷰 진행 TIP

• 인터뷰이의 집중도를 고려하여 1시간 내외를 기준으로 진행, 상황에 따라 유연하게 대처하는 것이 좋음.
• 라포 형성을 위해 적절한 언어적/비언어적 표현을 활용.
• 모든 질문을 몰아서 하지 않고, 꼬리 질문을 활용
• 네/아니오와 같은 답변이 돌아오는 질문은 피하는 것이 좋음.
• 해결책에 대해 대놓고 묻거나 유도하는 질문은 금지.

2) 포커스 그룹

유사한 경험을 가진 참가자들이 서로의 답변을 발전시키거나 경험을 더 자세히 떠올릴 수 있다. 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 방법으로 온라인에서 운영하는 경우 효율적일 수 있다.

• 참여자들이 한 가지 의견에 국한되는 것을 경계 및 중립적으로 대해야 함.
• 특정참가자가 지나치게 말이 많거나 조용할 경우 균형을 맞추면 좋음.
• 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애하는 것이 중요함.
• 참가자들의 비언어적 신호를 주의깊게 관찰.

3) VoC 분석

고객센터로 인입된 불만, 건의, 문의사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석하는 리서치 방법이다. 수집한 유저보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장될 수 있음.

05. 정량적 리서치 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

1) 설문조사

구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 리서치 방법. 어떻게 설계하느냐에 따라 설문조사의 질이 결정됨.

📌 설문지 문항 작성 시 자주하는 실수

• 가벼운 의견 수집 용도의 설문조사는 5분이내 분량으로 조절하는 것이 적절함.
• 선택지가 많은 경우 순서를 무작위로 설정하여 '순서효과'를 줄일 수 있음.
• 기술이나 전문용어 사용을 피하되, 불가피한 경우 정의나 예시를 함께 표시해주면 좋음.
• 질문자의 의도가 드러나거나 한쪽으로 유도하는 질문은 피해주는 것이 좋음.
• 한 질문에서는 하나만!

2) A/B 테스트

하나의 웹페이지를 2개이상의 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하는 리서치 방법. 지속적으로 진행하여 디벨롭하는 것이 중요함.

• 실험할 제품이나 프로토타입 등이 준비된 단계에서 활용함.
• 기존 서비스에 전면적인 변화를 가했을 때 효과가 있을지 불확실할 때 사용.
• 유저 행동의 예측이 어려울 때 다양한 옵션을 비교하고 선호도를 파악할 수 있음.
• 동일한 기간 내에 여러 가설을 테스트하고 최적의 전략을 찾아낼 수 있음.
• 개인의 취향이나 정치요소에 제약받지 않고 유저 중심으로 의사 결정을 할 수 있음.

📌 유의할 점.

• 동일한 기간에 진행되어야 하며, 2개 이상의 실험군으로도 동시에 진행될 수 있다.
• 충분한 모수가 확보되는 기간을 고려하여 테스트 기간을 설정하고, 하나의 변인에 대해서만 테스트를 진행해야 함.
• 기본적인 성공지표와 함께 가드레일 지표를 함께 설정하여 모니터링 하는 것을 권장함.
  (가드레일지표 : 조직 전체에서 중요하게 고려하는 지표 혹은 해당 실험으로 부정적인 영향을 받을 수 있는 지표)

3) 애널리틱스

웹이나 앱에서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 보는 리서치 방법이다. 애널리틱스 도구를 통해 데이터를 수집, 분석, 시각화하여 유저의 행동을 이해할 수 있음.

• 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등의 외부적인 이슈를 고려하여 분석.
• 상관 관계를 발견했다고 해서 반드시 인과관계가 성립하는 것은 아님.
• 조직 내에서 중요하게 고려하는 지표들과 해당 용어에 대한 얼라인이 필요함.

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01. 리서치 결과 정리.

꼭 이러한 관점으로 정리되어야 하는 것은 아님.

02. 어피니티 다이어그램

1) 어피니티 다이어그램 이해하기

• 방대한 데이터 사이에서 의미있는 결론을 이끌어 내기 위해 개발한 사회과학 방법론.
• 데이트럴 밑에서 부터 점진적으로 그룹핑해서 구조화해나가는 방식.
• 연관성에 따라 그룹핑하고 헤더를 붙이는 과정에서 데이터 사이에 숨어 있던 새로운 의미가 나타남.

(1) 어피니티 다이어그램의 장점

• 규칙과 연관성을 발견하고, 발견한 내용을 토대로 인사이트를 도출할 수 있음.
• 전체적으로 시각화하여 조망할 수 있음.
• 제품의 핵심 문제를 찾고 유저를 정의하는 단계에서 활용.

📌오프라인 - 화이트보드와 포스트잇을 준비함, 벽 전체를 활용하기도 함.
📌온라인 - 피그마의 피그잼이나 미로 같은 어피니티 다이어그램 툴을 활용함.

2) 어피니티 다이어그램 수행하기

•  어피니티 다이어그램 노트 : 리서치를 통해 발견한 사실, 정보 인사이트 등을 노트에 한 문장 단위로 적고 중복된 정보가 있거나 잘못된 정보가 포함되어 있을 경우 제외시킨다.
• 그룹핑하고 헤더 이름 붙이기 : 연관성, 유사성에 따라 그룹핑하면서 헤더 이름을 붙이고, 헤더에는 사실을 기반으로 한 구체적인 내용이 담겨야 함.
• 토론을 통해 우선순위 논의 : 적은 리소스 대비 큰 유저 임팩트를 낼 수 있는 문제에 우선순위를 높게 매김.
  
  

📌 유의할 점.

• 함께 논의하면서 진행하는 것이 중요하므로 3명이상 참여하는 것을 추천함.
• 미리 정해놓은 카테고리에 끼워맞추지 않도록 하자.
• 한 번 같은 그룹으로 묶었다고 끝난 것이 아니라 추후에 수정할 수도 있음.
  그룹핑이 애매할 경우 무리하게 끼워놓지 말고 제쳐두어도 괜찮음.

3) 우선순위 논의 TIP.

ICE Framework를 통해 여러 요소를 복합적으로 고려해서 우선순위를 산정할 수 있음.

이름	설명
Impact	성공하면 임팩트가 얼마나 큰가요?
Confidence	성공할 확신을 얼마나 가지고 있나요?
Ease	구현하는 데까지 얼마나 걸리나요?
3가지 관점에서 각각 점수를 매긴 뒤, 합산하여 점수가 높은 순으로 우선순위를 정함.

03. 유저 페르소나 작성

1) 유저 페르소나 이해하기

• 유저 페르소나란 특정 유저 타입을 대표하는 가상의 인물을 뜻하며 작성하는 단계는 정해져있지 않고 시간이 지남에 따라 내용은 추가되거나 제거 될 수 있다.
• 주의할 점
  • 실제 사람으로 느껴지도록 묘사해야 하고, 대부분의 유저를 대표할 수 있어야함.
  • 여러 유저 페르소나가 있다면 각각이 명확하게 구분되어야 함.
  • 의사결정에 영향을 줄 수 있는 인사이트가 있어야 함. 

2) 유저 페르소나 예시

HW. 과제

HW. 2주차 과제

HW. 3주차 과제